La transformaci贸n digital del BNB
Edición "dat0s 223"
Por: Redacci贸n Dat0s
Julio 2019

El Banco Nacional de Bolivia (BNB) adopta medidas para adecuar sus servicios a la era digital. Conversamos con Antonio Valda, vicepresidente ejecutivo de la instituci贸n.

驴Cu谩l ha sido el resultado de haber adaptado sus sistemas a las 煤ltimas tecnolog铆as? Hemos implementando mejoras en nuestros procesos que traen como resultado un mejor servicio a nuestros clientes, tanto en nuestras agencias, como en la p谩gina web, App M贸vil, y en los ATM麓s; hemos desarrollado productos nuevos, m谩s 谩giles y seguros. La transformaci贸n digital del banco es un proceso ordenado que tiene como principal objetivo mejorar la experiencia de los clientes, entregando una oferta de valor de lo que realmente necesitan.

驴Los bolivianos estamos preparados para un cambio de esta naturaleza? Hoy las personas est谩n hiper conectadas con un mindset social donde comparten y escuchan en m煤ltiples redes sociales toda la informaci贸n; los h谩bitos de compra han cambiado y hoy el tiempo es un lujo. En Bolivia, el uso del smartphone es del 34%, un porcentaje incluso mayor que Per煤 que s贸lo tiene un 20%, en el a帽o 2025 el 62% de los adultos habr谩 crecido en un entorno digital. Creemos que las nuevas generaciones impulsar谩n la transformaci贸n digital del sistema bancario a nivel mundial y a nivel local. Nuestros resultados comprueban la evoluci贸n digital de los clientes con el banco. Desde 2017 al 2019 se increment贸 el uso de nuestra App M贸vil en un 980%. En los 煤ltimos dos a帽os se han realizado m谩s de 23 millones de consultas a nuestro ChatBot. Las transacciones en ATM麓s crecieron de un 55% a un 75% vs el uso de las cajas en agencias; el 91% de nuestras aperturas de cajas de ahorro son abiertas digitalmente con un proceso de autogesti贸n de los clientes. Son resultados que nos alientan a continuar mejorando para brindar una experiencia diferenciadora al cliente.

驴Ha sido largo el transitar para adaptarse al cambio? Percibimos la innovaci贸n y transformaci贸n digital como una estrategia de supervivencia y competitividad. Hace m谩s de tres a帽os decidimos adelantarnos e ingresar al cambio que estaba sucediendo en pa铆ses desarrollados. Trazamos un Road Map con objetivos claros a una transformaci贸n digital ordenada. Para ser exitosos con esta visi贸n, la cultura de los funcionarios debe estar enfocada en desarrollar habilidades que generen experiencias memorables para nuestros clientes.

驴Qu茅 hace falta? Consideramos que es el momento de trabajar en conjunto con el sistema financiero boliviano, para crecer como sistema en un ambiente colaborativo. Tambi茅n trabajar de la mano con el regulador y todo el ecosistema fintech que forman parte de esta transformaci贸n digital global.

驴Qu茅 resultados pueden resaltar de esta transformaci贸n digital? Los clientes han mostrado preferencia considerable en el uso de la APP (75%) en relaci贸n al uso de la web. Chatbot Carlitos BNB, un asistente digital con inteligencia artificial, cuenta con m谩s de 23 millones de consultas. Es decir que el 93% de las consultas de saldo se realizan a trav茅s del Chatbot y s贸lo el 7 % restante se canaliza por el Call Center. Otro ejemplo del cambio es el uso de ATM's, Hoy cerca del 75% de transacciones se realizan en cajeros autom谩ticos y 25% en cajas.

驴Cu谩l es su mejor experiencia? Uno de los hitos m谩s importantes de la transformaci贸n digital y una de las primeras c茅lulas realizada por el Centro de Innovaci贸n fue la creaci贸n de los puntos digitales, que hoy concentra el 91% en aperturas de cuentas. El BNB innov贸, al implementar en sus agencias, puntos digitales para que los clientes puedan abrir cuentas en menos de 10 minutos y solicitar tarjetas de d茅bito. Los procesos de autogesti贸n, permite que el tiempo en los procesos sea menor y mucho m谩s eficiente.

驴Si tuviera que hacer un balance c贸mo calificar铆a el resultado? El balance es positivo, hemos invertido alrededor de cuatro millones de d贸lares en el proceso de transformaci贸n digital del Banco con un retorno reflejado hoy, en una mejor experiencia de nuestros clientes.

驴Cu谩l cree que sea el futuro de la banca digital? La banca va a tener que prepararse y trabajar para cubrir las necesidades de los clientes digitales. Este nuevo paradigma obliga buscar nuevas oportunidades para mejorar la relaci贸n con los clientes. La banca debe acompa帽ar y ayudar a tomar las mejores decisiones y soluciones financieras. En esta realidad tan disruptiva, la banca no s贸lo necesita contar con capacidad tecnol贸gica, talento humano y procesos digitales adecuados, sino que requerir谩 una visi贸n clara del futuro que le permita comprender que el nuevo cliente requiere servicios con valor agregado. Otro factor importante a corto plazo es trabajar la seguridad financiera: regulaci贸n y supervisi贸n de las nuevas propuestas digitales y protecci贸n de privacidad de datos, amenazas cibern茅ticas y delitos financieros. A futuro, seguiremos profundizando el desarrollo de una cultura digital dentro del banco para una mejor experiencia a nuestros clientes. Queremos liderar la transformaci贸n digital creando nuevas soluciones; ofreciendo banca abierta, proveedores, fintechs y p煤blico en general (API); robotizaci贸n de procesos (RPA); y continuar en el camino de la inteligencia artificial, con el fin de ofrecer la mejor experiencia al cliente.

驴Qu茅 oferta digital ofrece el BNB en la actualidad? Hemos creado el centro de Innovaci贸n Digital, encargado de desarrollar diferentes soluciones digitales entre las que podemos resaltar las Agencia de Transformaci贸n Digital con servicios de banca a distancia y de autogesti贸n que mejoran su experiencia y generan eficiencia a todo nivel, adem谩s permite realizar transacciones tradicionales en cajas. En estas agencias nuestros clientes tienen a su disposici贸n medios digitales y asesores que los gu铆an para realizar transacciones a distancia. Estas agencias cuentan con BNB Lab, un espacio de experiencia y cercan铆a donde se reciben ideas y se interact煤a con los clientes. La retroalimentaci贸n obtenida en los BNB Lab es recibida por el Centro de Innovaci贸n que mediante la metodolog铆a "脕gil"; como ser "Customer Jorney", "Design Thinking" y "SCRUM"; desarrolla c茅lulas de innovaci贸n que pueden implementar soluciones a corto plazo y con un impacto muy grande.

Trabajamos en la Omnicanalidad de nuestras plataformas por lo que tanto APP M贸vil, como la BNB WEB, ofrece m煤ltiples funcionalidades como el pago de servicios, transferencias bancarias, giros, boletas de garant铆a, compras por internet y habilitaci贸n de montos; puedes ser cliente abriendo una cuenta desde cualquiera de los canales que ofrecemos con reconocimiento biom茅trico facial.

Con la APP m贸vil puedes activar y desactivar tu tarjeta de d茅bito utilizando la opci贸n "on off" desde tu celular; el banco se uni贸 al ecosistema de pagos QR denominado "Simple" para realizar estas transacciones con otros bancos desde la aplicaci贸n BNB M贸vil escaneando un c贸digo QR. El BNB fue el primero en lanzar un asistente digital con inteligencia artificial llamado Carlitos BNB. Carlitos responde consultas las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana.

Recientemente, sacamos al mercado la BNB API Market, plataforma orientada a conectar software de empresas, con el objetivo de un intercambio de mensajes o datos en un formato est谩ndar, ofreciendo m煤ltiples productos 煤tiles, reutilizables y abiertos como giros al exterior, consulta de saldos, extractos, transferencias, QR BNB y boletas de garant铆a.

Con los anuncios de que por ejemplo Facebook tendr谩 su propia moneda virtual con operadoras mundiales de tarjetas de cr茅dito 驴en qu茅 queda la banca digital? Es posible que un sistema financiero alternativo pueda representar una oferta interesante para un mercado altamente competitivo y cambiante, sin embargo, es importante tener claro que este tipo de moneda en Bolivia no tiene un marco regulatorio de uso adecuado.

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