Gustavo Lovera, Esther Saavedra: La cultura de marca
Por: Redacción Dat0s Martes, Junio 12, 2018-Hrs.

 

Marriott International es la compa√Ī√≠a hotelera m√°s grande del mundo, cuenta con m√°s de 6.200 hoteles y 30 marcas tras la compra de Starbucks. Adem√°s, es propietaria de Sheraton. Conversamos con el gerente manager de Marriott Santa Cruz Gustavo Lovera de pas√≥ por La Paz. √Čl dice que se trata de una de las cadenas m√°s prestigiosas en hoteleria a nivel mundial, en Bolivia como la marca insignia del grupo. "Por eso la importancia de haber abierto en Santa Cruz. No se trata de una marca secundaria sino de un hotel cinco estrellas que interpreta los cambios que est√°n produciendo a nivel de viajes; una promesa de buen servicio y experiencia memorable para nuestros clientes".

¬ŅC√≥mo llegan a Bolivia? Bolivia era uno de los pocos pa√≠ses que no ten√≠a presencia Marriott en Suram√©rica. La idea surge de un grupo de empresarios. La compa√Ī√≠a estudia el mercado, ve el lugar f√≠sico que es un detalle muy importante y a partir de entonces se da una especie de juego y entusiasmo mutuo; el desarrollador del proyecto cien por ciento boliviano se engancha en la idea y la compa√Ī√≠a ve con buenos ojos abrir un mercado que en los √ļltimos a√Īos tiene indicadores que para la regi√≥n son bastante sanos, inflaci√≥n y tipo de cambio controlados; cierto grado de previsibilidad para invertir a mediano y largo plazo.

¬ŅQui√©nes son los socios y de cu√°nto ha sido la inversi√≥n? La inversi√≥n fue de alrededor 44 millones de d√≥lares; los desarrolladores del proyecto son un conjunto de gente que radica en Santa Cruz, hay socios de Cochabamba, de Valle Grande, creo que alguno de La Paz. Se trata de un conjunto de personas que llevaron adelante este sue√Īo. El punto es que no se trata de una franquicia, la diferencia es que al ser un hotel management, el propietario deslinda la responsabilidad operativa en nosotros; como Marriott operamos el hotel para este grupo de inversionistas a diferencia de la franquicia en la que el inversor tiene un rol preponderante. En este caso Marriott se encarga del desarrollo del producto.

¬ŅCu√°les son sus expectativas? Son grandes porque la punta de lanza es Santa Cruz, pero hay un proyecto de Sheraton que pertenece a Marriott International, por abrirse en unos a√Īos en Santa Cruz y despu√©s la posibilidad de que una vez se establezca la marca en Bolivia mirar otros lugares como La Paz o Cochabamba, no necesariamente con esta marca, quiz√° con otra que acompa√Īe el mercado.

¬ŅC√≥mo ven la competencia? Hay un boom respecto a la hoteler√≠a en los √ļltimos tres a√Īos y con muy buenas propuestas, eso hizo que los jugadores que est√°n en esto se hayan aggiornado a las necesidades del p√ļblico. Nos pone a nosotros en la situaci√≥n de desarrollar m√°s Santa Cruz como destino; hay que tratar que la ciudad siga creciendo para que pueda haber negocio para todos. Los propietarios de hoteles cinco estrellas pensamos consolidar un bourreau para desarrollar Santa Cruz como un destino de esta clase de convenciones. Apuntamos ah√≠ m√°s all√° de pelear por las noches entre nosotros.


¬ŅQue los hace distintos? Marriott le da mucha trascendencia a la parte de seguridad, o sea las prueba de safety, pruebas de humo, detectores de incendio, cuestiones muy presentes en la conciencia de Marriott. Para abrir un hotel debemos pasar primero por la auditoria de seguridad antes de hablar del resto. El otro punto est√° relacionado a la tecnolog√≠a: estamos a la vanguardia con iniciativas que tienen que ver con el check-in a trav√©s de tu tel√©fono m√≥vil; el sistema de entretenimiento que tenemos dentro de las habitaciones incluye adem√°s de una larga lista de canales HD, la posibilidad de ingresar a Netflix o YouTube. Quiz√° lo menos tangible pero lo m√°s importante es que nuestros hu√©spedes disfrutan la cultura de la marca, poner a la gente primero como mandato esencial. Nos distingue hist√≥ricamente saber cuidar a nuestros empleados y que los hu√©spedes sientan que son reconocidos y atendidos. Adem√°s, nuestra cadena trabaja a trav√©s de beneficios de puntuaci√≥n que suma puntos y permite obtener noches libres o hasta millas en distintas l√≠neas a√©reas.

¬ŅCu√°l ha sido la respuesta del p√ļblico boliviano? Estamos muy contentos. El hotel peg√≥ a nivel local sobre todo en la apuesta de gastronom√≠a y entretenimiento; hemos generado distintos productos que el cruce√Īo los ha adoptado.